Prima le risposte, poi la chat

Scriviamo insieme le risposte che dai già al telefono. Quell'elenco è l'unica cosa che l'assistente sa.

Sul tuo sito la chat parla solo della tua attività: prezzi, orari, servizi. Non promuove altro e non manda i clienti altrove.

Risposte
Prezzi, eccezioni, frasi da non dire mai. Una pagina, non un manuale.
Collaudo
Fai tu le domande scomode della settimana. Correggiamo prima di pubblicare.
Chi è di turno
Decidi tu chi riceve l'avviso quando l'assistente si ferma.

La chat non nasce da un manuale lungo, ma dalle risposte che dai già al telefono. Le scriviamo in schede brevi, le proviamo con domande vere e solo dopo la chat compare sul tuo sito, in basso a destra. Se una richiesta esce dalle risposte scritte, l'assistente non risponde e avvisa chi è di turno. Quando entri tu nella conversazione, l'assistente smette di scrivere.

Prima di costruire, guardiamo il processo intero: chi fa cosa, quanto tempo richiede, dove nascono gli errori. Come analizziamo i processi

Trasparenza in chat

Appena si apre, la chat avvisa che stai scrivendo a un assistente AI e non a una persona del negozio, e spiega come chiedere un operatore. È l'obbligo di trasparenza dell'articolo 50 dell'AI Act, la legge europea sull'intelligenza artificiale. I messaggi restano su server in Europa e non li usiamo per addestrare modelli. Le conversazioni si conservano solo per il tempo concordato nel contratto.

Non è un parere legale. Le regole le interpreta chi ti assiste, insieme a te.

Per il responsabile IT e la sicurezza

Dove stanno i dati: Messaggi della chat, risposte preparate e contatti raccolti dal widget sono archiviati nell'Unione europea, su cloud con la regione indicata nel contratto. Cifratura in transito e a riposo. Ogni azienda ha uno spazio separato (tenant) e chiavi proprie. Le conversazioni dei tuoi clienti non servono ad addestrare modelli.
Come ci colleghiamo ai tuoi sistemi: Il chatbot legge in sola lettura listini, orari e stato degli ordini dal tuo gestionale o CRM (il programma dei contatti), tramite API (interfacce di collegamento tra programmi) con credenziali revocabili. Scrivere, per esempio aprire una richiesta o aggiornare un contatto, richiede un permesso a parte. Lo togli quando vuoi, senza spegnere la chat sul sito.
Chi può fare cosa: Profili tipici: titolare, operatore che prende in carico le chat, sola lettura. Ogni conversazione, ogni passaggio a una persona e ogni modifica alle risposte preparate finiscono nel registro, esportabile per i controlli interni. Se un collaboratore esce, l'accesso si revoca subito. Le chat di un'azienda non si mescolano mai con quelle di un'altra.
Cosa succede se il modello sbaglia: Le risposte si basano solo sulle tue fonti. Se il chatbot non è sicuro, passa a una persona. I temi delicati, come prezzi fuori listino o reclami, puoi farli gestire sempre da una persona. Se spegni il widget, i clienti tornano al contatto classico e lo storico resta. Ogni aggiornamento passa prima da prove automatiche.
Quali modelli e perché: Risposte alle domande frequenti, raccolta dei contatti e riassunto delle chat usano modelli di più fornitori, scelti per ogni compito. Il modello si sostituisce in configurazione senza rifare il widget. I contratti con i fornitori escludono l'addestramento sui tuoi dati. In apertura la chat dichiara che chi risponde è un assistente AI.
Cosa firmi: SLA (Service Level Agreement, tempi di servizio garantiti), nomina a responsabile del trattamento ex art. 28 del GDPR (Regolamento UE 2016/679 sulla protezione dei dati) ed elenco dei sub-fornitori. All'uscita esporti conversazioni e risposte preparate in un formato leggibile; poi le cancelliamo secondo i tempi di conservazione concordati. Non presentiamo la ISO/IEC 27001 come certificazione già nostra.
Riferimenti normativi: GDPR: base giuridica e informativa sul modulo dei contatti. AI Act (Regolamento UE 2024/1689), art. 50: la chat dichiara di essere un'AI e offre il passaggio a una persona. Se nelle chat arrivano dati particolari, come quelli sanitari (art. 9 GDPR), restringiamo cosa si raccoglie. Documentazione tecnica sì, parere legale no.

Domande e risposte per chi verifica
Domanda	Risposta
Dove stanno i dati	Messaggi della chat, risposte preparate e contatti raccolti dal widget sono archiviati nell'Unione europea, su cloud con la regione indicata nel contratto. Cifratura in transito e a riposo. Ogni azienda ha uno spazio separato (tenant) e chiavi proprie. Le conversazioni dei tuoi clienti non servono ad addestrare modelli.
Come ci colleghiamo ai tuoi sistemi	Il chatbot legge in sola lettura listini, orari e stato degli ordini dal tuo gestionale o CRM (il programma dei contatti), tramite API (interfacce di collegamento tra programmi) con credenziali revocabili. Scrivere, per esempio aprire una richiesta o aggiornare un contatto, richiede un permesso a parte. Lo togli quando vuoi, senza spegnere la chat sul sito.
Chi può fare cosa	Profili tipici: titolare, operatore che prende in carico le chat, sola lettura. Ogni conversazione, ogni passaggio a una persona e ogni modifica alle risposte preparate finiscono nel registro, esportabile per i controlli interni. Se un collaboratore esce, l'accesso si revoca subito. Le chat di un'azienda non si mescolano mai con quelle di un'altra.
Cosa succede se il modello sbaglia	Le risposte si basano solo sulle tue fonti. Se il chatbot non è sicuro, passa a una persona. I temi delicati, come prezzi fuori listino o reclami, puoi farli gestire sempre da una persona. Se spegni il widget, i clienti tornano al contatto classico e lo storico resta. Ogni aggiornamento passa prima da prove automatiche.
Quali modelli e perché	Risposte alle domande frequenti, raccolta dei contatti e riassunto delle chat usano modelli di più fornitori, scelti per ogni compito. Il modello si sostituisce in configurazione senza rifare il widget. I contratti con i fornitori escludono l'addestramento sui tuoi dati. In apertura la chat dichiara che chi risponde è un assistente AI.
Cosa firmi	SLA (Service Level Agreement, tempi di servizio garantiti), nomina a responsabile del trattamento ex art. 28 del GDPR (Regolamento UE 2016/679 sulla protezione dei dati) ed elenco dei sub-fornitori. All'uscita esporti conversazioni e risposte preparate in un formato leggibile; poi le cancelliamo secondo i tempi di conservazione concordati. Non presentiamo la ISO/IEC 27001 come certificazione già nostra.
Riferimenti normativi	GDPR: base giuridica e informativa sul modulo dei contatti. AI Act (Regolamento UE 2024/1689), art. 50: la chat dichiara di essere un'AI e offre il passaggio a una persona. Se nelle chat arrivano dati particolari, come quelli sanitari (art. 9 GDPR), restringiamo cosa si raccoglie. Documentazione tecnica sì, parere legale no.

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