Assistente in chat sul sito: la guida completa 2026

A quali domande può rispondere la chat del sito?

Risponde bene alle domande che hanno una sola risposta giusta.

Orari, indirizzo, servizi offerti, documenti da portare, tempi medi di un lavoro.

Va male sulle domande che richiedono una valutazione: uno sconto, un'eccezione, un reclamo.

Il confine lo decidi tu, prima di accenderla, scrivendo cosa è dentro e cosa è fuori.

Come si scrive l'archivio delle risposte?

Parti dalle domande vere degli ultimi due mesi: mail, telefono, messaggi.

Raggruppale per argomento e scrivi una risposta per ogni gruppo.

Ogni risposta ha una data e un nome: chi l'ha scritta e quando va ricontrollata.

Scrivi anche le frasi vietate: promesse sui tempi, giudizi sui concorrenti, prezzi indicativi.

• Una domanda per scheda, con le varianti che usano i clienti.
• Una risposta breve, poi il dettaglio.
• La fonte: listino, regolamento interno, pagina del sito.
• La data dell'ultima verifica.

Quando la chat deve passare a una persona?

Quando il cliente lo chiede, anche con parole diverse da quelle previste.

Quando la domanda non è coperta dall'archivio delle risposte.

Quando il tono diventa di protesta o compare la parola reclamo.

Il passaggio funziona solo se qualcuno riceve l'avviso e risponde.

Decidi chi è di turno, in quali orari, e cosa dice la chat quando nessuno è disponibile.

Il dettaglio è nella pagina sul passaggio a un operatore.

Cosa chiede l'articolo 50 dell'AI Act?

Chi parla con un sistema di intelligenza artificiale deve esserne informato.

L'obbligo si applica dal 2 agosto 2026 e riguarda anche le piccole imprese.

L'informazione va data in modo chiaro, al più tardi alla prima interazione.

La soluzione più semplice è la prima frase della chat: «Sei in chat con un assistente AI».

Aggiungi subito come chiedere una persona. Non è scritto nell'articolo, ma evita clienti bloccati.

Come si gestiscono privacy e registro delle conversazioni?

Ogni conversazione può contenere nome, telefono, mail e dettagli personali.

Il GDPR chiede di informare il cliente prima: un link breve all'informativa sotto la chat basta.

Decidi per quanto tempo tieni le conversazioni e scrivilo nell'informativa.

Tienile quanto serve per rispondere e migliorare le risposte, non di più.

Il registro delle conversazioni serve anche a te: mostra cosa è stato detto e chi è intervenuto.

Chiedi al fornitore di escludere l'uso delle chat per addestrare i suoi sistemi.

Quali errori si vedono più spesso?

Lasciare la chat senza nessuno che riceve gli avvisi.

Caricare tutto il sito come fonte, comprese pagine vecchie e promozioni scadute.

Nascondere il pulsante per parlare con una persona.

Far chiedere dati che non servono, come la data di nascita per un orario.

Non rileggere mai le conversazioni dopo la prima settimana.

Come si controlla la chat dopo l'avvio?

Nelle prime due settimane rileggi le conversazioni ogni giorno.

Segna tre cose: risposte giuste, risposte sbagliate, passaggi a una persona.

Ogni risposta sbagliata porta a una correzione dell'archivio, non solo della chat.

Poi passa a un controllo a settimana, e ogni volta che cambi prezzi o orari.

Cosa scrivere nel contratto con il fornitore della chat?

Il contratto deve dire cosa fa il fornitore e cosa resta a te.

Le risposte le approvi tu, ma la tenuta del servizio è sua.

Chiedi che ogni punto sia scritto, non promesso a voce in riunione.

• Nomina a responsabile del trattamento dei dati, con elenco dei suoi fornitori.
• Luogo dei server e divieto di usare le chat per addestrare sistemi.
• Tempi di servizio scritti nel contratto, e chi chiamare se la chat si ferma.
• Tempo di conservazione delle conversazioni e modo di cancellarle.
• Esportazione di conversazioni e archivio delle risposte quando smetti il servizio.
• Come si spegne la chat in un minuto, senza toccare il resto del sito.

Domande frequenti